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“奇葩回复”频出还是“三观”问题
2018-09-14来源:光明日报

    有群众在陕西西安雁塔区政府网站上咨询“光荣军属”事宜,得到的回复居然是“去银行升级”。这种牛头不对马嘴的“奇葩回复”在网上曝光后,引发了网友的强烈吐槽。随后,有关部门迅速介入调查,网站责任人及科长受到警告处分,区政府办副主任受到诫勉谈话,分管副区长登门致歉。

  调查不可谓不高效,处理不可谓不严厉,但问题是,政府部门在民生事项上的“奇葩回复”,为何频频出现?今年6月,有人在“贵池区人民政府发布”的官方微信上咨询教师补贴事宜,得到的回复是“不说话没人把你当哑巴”“我仿佛听见了一群蚊子在嗡嗡嗡”;去年2月,有网友在丽江市古城区委宣传部官方微博“古宣发布”下评论“永远不会去的地方就是丽江”,引来官微的怒怼“你最好永远别来!有你不多无你不少”;去年1月,有网友发现武汉通的官网回复相当“犀利”,比如咨询“为什么网上余额有时与实际余额不符”,得到的回答竟然是“因为你自己太穷系统嫌弃你”……

  这些回答不光答非所问,而且怒气冲冲,充满怨念。我们能感受到的只是这位工作人员很不“走心”而已,似乎工作的时候正在神游八方,人在工位上,魂却不知道去哪儿了。

  但是,为什么这些“奇葩回复”像严重注水的连续剧一样,尽管情节雷同,却无休无止地“播放”下去呢?对于无关的人来说,这些“剧情”是令人大跌眼镜的笑话,但对于当事者来说,却是有苦说不出的郁闷和挫败。

  想了解的信息了解不到,要解决的事情解决不了,本来是出于信任才来咨询的,结果这份信任却被分分钟击得粉碎。于是,最后只能发到网上,求助于舆论。

  这里就是问题的关键所在了:一旦引起舆论关注,有关部门就立即整改、严肃处理;但在引起舆情之前呢?难道就没有人发现这些回复的“奇葩”之处?有的部门辩称是“系统自动回复”所致,有的则声称是“系统模块被篡改”了,这些当然都有可能。但真正的原因,恐怕还是某些部门根本没有把人民群众的诉求放在心上,一再上演“傲慢与偏见”。

  政府部门、公共机构的网站、官微,不只是一个媒体,更代表着有关部门的形象,甚至是“网上办公”的一个窗口。这些“奇葩回复”难免令人联想,在网上对群众的咨询、投诉如此敷衍塞责,在现实中是否也同样忽视、怠慢群众的诉求?因此,要真正杜绝“奇葩回复”,就不能仅仅从处罚当事人、赔礼道歉入手,而要深刻反省自己的“服务意识”是否缺失,部门管理制度是否有漏洞。

  从事前发布来说,官微、网站的管理都应该有一定的规章制度,所发布的信息必须专业、合理,并且经过审核。从事后监督来说,对本部门员工的工作,应该有日常考核制度,以及完善畅通的群众投诉渠道。这样,即使内部没有发现问题,也可以通过投诉及时发现并解决,不至于闹到网上变成笑话。同时,对于工作懒散、态度傲慢的工作人员,在日常管理中就应该批评时批评,该处罚时处罚,而不是等到被群众曝光到网上才处理。如此防微杜渐,才是治本之策。

  每一个“奇葩回复”,都是对政府公信力的打击。官微、网站失去粉丝是小事,让民众失望却是大事。希望各个机关部门都能认识到此事的重要性,将奇葩回复“斩草除根”,再也不要让它出来惹人笑话了。

  (作者:戎土,系媒体评论员) 

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